VOCに思うこと
最近仕事の話ばかりでやーねーと自分でも思いますが、思いついちゃった＆自分の意見をまとめるために、ぜひともブログにまとめたい！と思い詰めちゃったもんだからしょうがないですね。元々は国際関係論風なブログにしようと思っていたのになぁ…どこでどう間違えたのか。あ、一応それっぽいことを書いておきますと、最近読んだ高木徹の「国際メディア情報戦」ってのが激面白かったので、お勧めです。思わずそのまま「戦争広告代理店」買っちゃったし、「ゼロ・ダーク・サーティ」をituneでレンタルしてしまったよ。 [1] … Continue reading
さて、本題。現在VOCを考えろと言われている立場なのですが、どーもしっくりこないなぁ、来期のKPIから外してくれないかなぁ、時間ないし…とやる気が無い状態でして、それが何でかは自分でも分かっていなかったのです。で、今日帰りの電車の中で分かった！私はVOC活動そのものではなく、今のやり方に違和感があったのだっ！VOCってからには、お客様の声をサービスに生かさないと駄目なのに、お客様の声を集めていないし、集めていないのに手持ちの中からこちらに取って都合が良いものをなんとかしようとしているし、そもそも新しいサービスの前に今のサービス内容に不満があることが分かっているのに、そこに目をつぶっているところがしっくりこなかったのです。
では、どうすれば良いかと考えてみれば、今読んでいる本、「マクロウィキノミクス」にヒントがあって、もう、直接お客様に聞いてしまえ、と。「ここをこうしてほしい、マジで」だとか「こんなサービスあるといいな」って内容で募集＆ランキングページを作って、期間限定でお一人様1回限りの投票権を持ち、トップ３ [2]別にトップ１０でもトップ５でもいいんですけど。になったものは、その中で改善し易さによって多少前後するかもしれないけれど、必ず対応します…とお約束。いつ頃までにサービスを改善or開始できそうか見積もり、それを公開。ちょっとつまづいたら妥協案としてこんなのいかが？と公開。やりきったら公開。出来ればその過程でお客様の意見をバンバン募集してみる。そうすれば、お客様にとって最終的な成果物はより良いサービスになっているだろうし、自分がサービスを作っている側になる訳だから、よりロイヤルティも高まるのではないか…？と思った訳です。不正なしの投票でトップ３に選ばれるってことは、間違いなくお客様の望んでいることなので「出来ない」というのは機会ロスなはず。もし、今ある仕組みを壊すのが怖いのであれば、ホワイトハウスの署名制度みたいに最低母数を何百件か何千件かと決めても良い。問題は、それを支えるシステムと人員とお金ですかね。私が担当している他のプロジェクトでもお客様の声からこんな風に梱包やら配送やら改善しているよ！というのを見せたいと考えているので、その辺をまとめてしまえば良いのかもしれない。兎に角、「こんな声がありました。」から「だからこうしました。」を見せていきたいと思うのです。その過程がみえることで信頼とか信用もされるんだろうし…今度の人事考査のときに言ってみよう。
因みに。まだ、「マクロウィキノミクス」の最初の五分の一くらいしか読んでいないので、何とも言い難いのですが、大分前に読んだ「WORK SHIFT」を企業側から描いた本という印象です。私自身、意識高い系では決して無いのですが、間違いなく影響力のあるこの流れにどのように身を任せるのか、会社の中で取り入れいくのか、会社から飛び出してみるのか、まだまだ決断はついていません。というか、生きていく都合上、会社から離れることは現時点であり得ない選択肢なんですが、折角通勤時間に重い思いをして読んでいる本ですもの。多少は人生に生かさなくちゃね。
この流れってどの流れだよっ！って思われた方のために、そのうちまた本について書くかもです。
References